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G. Exbrayat (président Diagamter – 3/3) : « Dans toute enseigne, un franchiseur ne peut porter la croissance à moyen terme sans son réseau »
(Suite de l’interview, 3e et dernière partie)
Au-delà des chiffres, qu’en est-il de votre relation avec les franchisés ?
Cette relation est aujourd’hui aboutie, sans arrière-pensée, avec des débats heureusement toujours existants, mais bien plus apaisés, se réalisant sur le fond et non plus sur des postures. Il existe une ambiance extrêmement conviviale et une grande solidarité au sein du réseau, que j’ai personnellement vécues avec émotion lors de la dernière Convention nationale Diagamter à Palma de Majorque en avril dernier. Du fait des stages d’intégration dans les cabinets du réseau pour tous les nouveaux franchisés, un véritable esprit de compagnonnage s’est développé dans le réseau. Au bout de deux jours de Convention, tous les franchisés, anciens comme nouveaux, qu’ils soient implantés dans le nord ou dans le sud, qu’ils dirigent une petite ou une grande structure, s’étaient une fois encore mêlés facilement les uns aux autres. Il n’y a pas de phénomènes de clan, ce qui frappe toujours les nouveaux arrivants.
Cette progression du réseau, qui doit d’abord résider dans la satisfaction ressentie par les franchisés à l’égard de leur franchiseur, a même été mesurée de manière indépendante par L’Indicateur de la Franchise, où notre enseigne est passée d’un Label Argent en 2015 à un Label Or en 2016, avec un taux de participation à l’enquête de 83%. Nous sommes perçus comme un bon franchiseur à 98% par nos franchisés. Lors des deux dernières années, 23 franchisés sur 24 ont renouvelé leur confiance à notre réseau par un deuxième, voire un troisième contrat. Par transparence sur les résultats du réseau, nous permettons à chaque franchisé de connaître les principaux indicateurs économiques de ses pairs, afin qu’il puisse travailler sur les raisons locales personnelles freinant le développement plutôt que remettre en cause le concept du franchiseur.
J’incite d’ailleurs tous les dirigeants d’enseigne à ouvrir portes et fenêtres sur le fonctionnement interne de leur réseau envers leurs franchisés. À nouveau, il faut garder une part d’intimité, très peu de choses sont à préserver. Les franchisés ne se sentent en confiance que face à un franchiseur qui n’a rien à cacher, et notamment de ses échecs ou insuccès.
L’attitude des franchisés, a-t-elle été déterminante dans cette transformation ?
Dans toute enseigne, un franchiseur ne peut porter la croissance à moyen terme sans son réseau. C’est pourquoi il doit inciter à la communication entre franchisés au sein de son réseau. Nous avons traduit concrètement cette volonté en créant une newsletter uniquement destinée à nos cabinets et à leurs équipes, et dont le but est d’échanger de façon pragmatique et détaillée sur les bonnes pratiques dans l’application du concept. À ce jour, près de 70 franchisés et une dizaine de leurs collaborateurs ont longuement témoigné dans cet outil, dont l’ensemble représente plus de 300 pages d’astuces, conseils, d’anecdotes et même de suggestions au franchiseur. Cette newsletter a été confiée à l’un des journalistes-encyclopédistes spécialisés qui a le plus écrit sur le système de franchise.
Ce journal interne est le symbole de notre confiance aux franchisés, lesquels par leurs prises de paroles, et sans le filtre du franchiseur, manifestent leur envie de partager leurs succès et parfois leurs interrogations au bénéfice du réseau.
Aucun franchisé ne peut tout attendre du franchiseur. C’est toujours à nous de montrer la voie à travers une vision du marché et de la baliser par des innovations. Le chemin doit désormais se parcourir ensemble, dans le cadre d’une coopération permanente avec les franchisés, fondée sur une écoute réciproque et des suivies d’actions. Aujourd’hui, des franchisés participent très en amont aux phases de tests de nos nouveaux outils et services, afin d’intégrer leurs besoins pratiques au plus tôt pour une évolution plus partagée et plus proche du client final de notre concept.
Quel est le secret de votre relation avec vos franchisés ?
Un état d’esprit irréprochable, qui se traduit par des rendez-vous avec eux à ne jamais rater. Preuve de cette qualité d’échange dans ces événements : ils sont présents à 90% dans les réunions régionales et en Convention nationale.
Pour animer un réseau de franchise du XXIe siècle, le contact humain ne suffit pas : il faut multiplier les services. D’où un Intranet extrêmement riche avec par exemple une encyclopédie de 1 000 questions/réponses et une newsletter intitulée à juste titre Ligne Directe sur la technicité du métier au rythme de 25 à 30 numéros par an.
Si on peut assimiler le franchiseur à un dirigeant, la plupart des études et recherches mène à même conclusion concernant son rôle : faire grandir ses collaborateurs en les faisant accéder à leur plus haut niveau de potentiel, et permettre aux franchisés d’aller au bout de leurs rêves d’entrepreneurs… sans laisser la moindre chance au gâchis !
Le management d’un réseau est plus déterminant dans sa réussite que la pertinence du concept. D’autant plus qu’un concept, lorsqu’il naît, est déjà obsolète. On ne lui donne vie qu’avec l’adhésion des franchisés. L’échec d’une enseigne n’est pas toujours lié à son marché, mais essentiellement à un management absent ou manqué de ses franchisés.
C’est pourquoi le franchiseur doit sans cesse rechercher des axes d’amélioration, afin de réenchanter la relation Client dans un monde qui devient massivement digital, maintenir l’agilité commerciale dans la tête de nos dirigeants de cabinets, et déranger le franchisé dans son intérêt à travers de nouveaux services. Le franchiseur n’exploite pas simplement le service aux franchisés, il le fait évoluer en permanence.
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