D. Larroumets (DSI Diagamter) : « Les cabinets Diagamter sont en avance dans la transition numérique grâce à notre pratique du système de franchise »

Maîtrise digitale complète des processus de vente et de production, stratégie efficace sur les réseaux sociaux, outils de partage en continu de l’information liée à l’enseigne (avec une mise à jour deux fois par an du manuel opérationnel), développement de services différenciants et exclusifs favorisés par l’indépendance des franchisés… Damien Larroumets, directeur des systèmes d’informations de Diagamter, nous explique comment les TPE Diagamter bénéficient et font bénéficier leurs clients de services dignes d’un grand groupe.

Pourquoi avoir fait le choix de maîtriser la chaîne des outils digitaux mis à disposition des franchisés Diagamter ?

En développant la quasi-totalité de ses outils digitaux, nous maîtrisons complètement le processus de vente, de l’établissement du devis à la livraison du rapport de diagnostics, en passant par sa production.

Ce process, qui s’est standardisé au sein de notre réseau, est aujourd’hui un impératif pour toute enseigne, afin d’uniformiser la qualité de services délivrée de la marque. Il représente un avantage concurrentiel conséquent pour nos franchisés.

Il leur offre en premier lieu un réel gain de productivité, tout en évitant les ressaisies de données et donc de potentielles erreurs.

Il leur fait bénéficier en exclusivité d’innovations, telles que la génération de plans en 3D aménageables en ligne par le client ou de visites virtuelles à 360 degrés, ou encore l’interfaçage avec les logiciels utilisés par les notaires, enrichissant la pratique du métier de leurs prescripteurs.

Il leur permet aussi d’exercer leur activité conformément aux évolutions de la réglementation pour notre activité. Nous pouvons anticiper les mises à jour de nos outils numériques grâce à un service interne de veille technique, ne travaillant qu’à partir des documents officiels. La stratégie d’un éditeur de logiciels n’a pas les mêmes exigences en termes de réactivité et d’adaptation aux besoins d’un diagnostiqueur immobilier que celles d’une enseigne.

Cette maîtrise complète nous permet d’améliorer sans cesse notre système d’information, de manière quasi-continue et itérative, notamment à partir des remontées des franchisés et de leur client. Ce mode de fonctionnement a été mis en place par de grandes multinationales telle que Toyota.

Enfin, en maîtrisant l’ensemble de la chaîne de nos outils numériques, nous disposons d’une base de données – données financières, taux de conversion, etc. -, dont l’analyse permet au franchisé de gagner localement en efficacité économique – grâce à un poste de pilotage des données de son entreprise spécifiquement conçu pour le dirigeant d’un cabinet Diagamter – et au franchiseur de partager sa vision du marché avec l’environnement professionnel connexe à son activité à travers des livres blancs, tel que celui paru avant l’été sur les diagnostics gaz et électricité.

Quels sont les bénéfices de votre stratégie digitale pour vos franchisés ?

Nous avons choisi de centraliser la communication sur les réseaux sociaux épaulée par une société spécialisée afin d’avoir la meilleure stratégie et donner une impulsion à notre réseau. Cela offre à nos franchisés un outil de relation client supplémentaire à travers une « carte de visite moderne », leur permettant de travailler localement leurs prescripteurs professionnels.

Les franchisés Diagamter partagent nos actualités et sont ainsi les relais locaux de notre marque, créant un maillage dont la notoriété augmente naturellement. Tous types de réseaux de cabinets en diagnostics immobiliers confondus, notre enseigne possède le plus de followers sur Facebook – plus de 3000 – et sur Twitter – plus de 1750 -. Thierry Adeline, dirigeant associé Diagamter et directeur du développement depuis l’origine du réseau, est aujourd’hui connu par les candidats à la franchise avant même leur première rencontre grâce à notre stratégie sur les réseaux sociaux.

Pourquoi avoir également développé de nombreux outils numériques d’informations en interne ?

Ces outils permettent de partager en continu, pour ainsi dire en temps réel, une connaissance fiable représentant le savoir-faire de l’enseigne avec notre réseau.

Sur notre Intranet, une encyclopédie en ligne, Wikidiag, recense plus de 1 000 questions/réponses formulées par les franchisés de l’enseigne, des plus basiques aux plus sophistiquées. Au rythme de 25 à 30 numéros par an, une newsletter technique, Ligne Directe, transmet toutes les informations nécessaires à la pratique de notre métier : réglementation, technique, communication, etc. Une seconde newsletter, Points de Repère, à laquelle près de 70 franchisés et une dizaine de leurs collaborateurs ont déjà participé, permet l’échange d’expériences, de bonnes pratiques et de belles histoires au sein du réseau. C’est un constat dans tous les secteurs en franchise : diffuser les réalités du terrain a toujours plus d’impact sur la réussite des franchisés que de propager la bonne parole du franchiseur !

Enfin, si toutes les enseignes doivent disposer d’un manuel opérationnel, le nôtre est accessible 24 heures / 7 jours en ligne comme ce n’est pas toujours le cas dans tous les réseaux, avec une table des matières très fine ouverte sur plus de 200 leviers d’action. Cette bible de notre savoir-faire représente 620 pages. Elle est mise à jour deux fois par an, en particulier avec l’intégration des informations de Ligne Directe et des témoignages de Points de Repère. La connaissance propre au réseau, loin de seulement chercher à se démultiplier, est ainsi synchronisée dans un seul et même outil numérique.

Pour consolider le même niveau d’informations, une TPE « isolée » devrait solliciter, voire embaucher une dizaine d’intervenants. Les franchisés bénéficient de notre système d’informations sans jamais avoir à s’investir pour le constituer, si ce n’est au profit de tous dans Points de Repère.

Dans quelle mesure les chefs d’entreprise des TPE Diagamter peuvent rivaliser avec les grands groupes en matière de services au client final ?

Les TPE Diagamter sont fédérées au sein d’un réseau, d’une marque. De ce fait, et à la différence d’un grand groupe succursaliste, nos franchisés nous font plus de retours en direct sur les besoins d’amélioration de nos outils que ne le ferait un directeur salarié. Leur indépendance nous a permis de développer des services différenciants et exclusifs.

Nous sommes encore les seuls à proposer des plans 3D modifiables en ligne, avons été les premiers à intégrer les photos à 360 degrés… car cela intéressait les clients de nos franchisés ! Nous avons interfacé nos outils avec le logiciel le plus utilisé par les notaires pour leur offrir des gains de productivité, et nous poursuivons ce type d’opérations avec d’autres professions et éditeurs.

Nous mettons à disposition des professionnels de l’immobilier et des clients particuliers un Intranet facilitant leur gestion de la vie d’un rapport de diagnostics immobiliers, et favorisant même leur commerce pour nos prescripteurs.

Nous pouvons vraiment affirmer que les cabinets Diagamter sont en avance dans la transition numérique, et donc sur leur concurrence, grâce à notre manière de pratiquer le système de franchise.

Bon à savoir

• Interview de Guillaume Exbrayat, 2e partie :

« Avec un franchiseur ressenti comme bienveillant, un vrai mouvement a commencé à s’opérer au sein des cabinets »

• Interview de Guillaume Exbrayat, 3e partie :

« Dans toute enseigne, un franchiseur ne peut porter la croissance à moyen terme sans son réseau »